על השירות הבסיסי של הדואר קובע המבקר: "דברי דואר רגיל, דואר רשום ו'דואר 24' התעכבו בעת העברתם בין יחידות החברה; חל עיכוב במיון דברי הדואר ובמסירתם לנמענים; דברי דואר אובדים לעיתים כשהם בחזקת החברה, ואין לה כל יכולת לאתר אותם או את המקום שבו אבדו. הדבר חמור במיוחד כשמדובר בשירות דואר רשום, שהלקוחות משלמים תשלום נוסף עבור המעקב אחריו".
שירות "דואר 24" אינו ממלא את ייעודו ובפועל אינו משמש שירות העברת דואר מהיר. יש חשש ממשי כי תיאור השירות באתר החברה והשם שניתן לו - "דואר 24" - מטעים את הציבור".
שיעורי המשיבים כ"מרוצים" משירותי הדואר נמוכים: רק 6.4% ציינו שהם מרוצים משירות "אגף פניות הציבור בדואר" ורק 9% ציינו שהם מרוצים משירות החבילות מחו"ל; 17.4% בלבד מרוצים משירות "דואר עוקב" למשנים כתובת ו-20.3% בלבד מרוצים מהשירות בסניפים. 28.8% מרוצים משירותי הדיוור הבסיסיים של הדואר.
על השירות ביחידות הדואר כותב המבקר כי "החברה לא עמדה ביעד זמני ההמתנה בתור שנקבע ברישיון. בסניפים רבים זמני ההמתנה ארוכים וחלק מלקוחות החברה עוזבים את התור לפני קבלת השירות. בשנים 2014 עד 2016 תועדו במערכות ניהול תורים של החברה יותר מ-8 מיליון מקרים שבהם הלקוח המתין בתור יותר מ-30 דקות, וכ-12.5 מיליון מקרים שבהם הלקוחות נטשו את הסניף לפני קבלת השירות. בחלק מהיישובים במגזר הלא-יהודי נמצאו ממצאים חמורים במיוחד בתחום זה: התנאים ביחידות השירות אינם נאותים ואף אינם מכבדים את מקבלי שירותי הדואר ואת נותני השירותים, ובחלקן זמני ההמתנה לשירות מתארכים עד כדי שעה ויותר".
בעניין השירות בפריפריה המבקר קובע כי "במשך שנים הזניחה החברה את שירותי הדואר שסיפקה באמצעות קווי 'דואר נע' לתושבי הפריפריה והמגזר הכפרי, המונים כ-1.2 מיליון תושבים בכ-1,100 יישובים. השירות הניתן להם חסר ורמתו ירודה לעומת שאר תושבי המדינה". מדברי המבקר עולה כי באופן דומה החברה הזניחה במשך שנים את נגישות הדואר לבעלי מוגבלויות. "נכון לסיום הביקורת, מרבית יחידות החברה אינן נגישות באופן מלא לאנשים עם מוגבלות, והם אינם יכולים לקבל ביחידות אלה שירות ככל האזרחים", נקבע בדו"ח המבקר.
שיבושים רבים צוינו גם בעבודת הדואר בהעברת כתבי דין של הנהלת בתי המשפט. "אישורי מסירה מועברים לאחר תקופות ארוכות, וכך נפגע ההליך המשפטי", נקבע בדו"ח. במקרה של שירות המיסים קובע המבקר כי שיעור הדואר החוזר עומד על כ-5% (מעל 700 אלף פריטים). הדבר גורם לנקיטת הליכים שלא לצורך כנגד נישומים שלא קיבלו את דרישות התשלום, שלא באשמתם".
המבקר לא חוסך שבטו ממשרד התקשורת וקובע כי "הוא כשל בתפקידו כגורם מאסדר של שוק הדואר ולא פעל כנדרש ממנו כדי להבטיח שהחברה תעמוד ביעדי השירות שנקבעו לה".
מדואר ישראל נמסר בתגובה: "עיקר הדוח עוסק בשנים 2016-2015 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות. מבקר המדינה עצמו היטיב לציין זאת בדוח: 'נבקש לציין לחיוב כי מאז תחילת הביקורת נקטה החברה פעולות לתיקון הליקויים, ובהן הקמה ותפעול של בית מיון ארצי, מרכזי חלוקת חבילות ומרכזי דוורים אזוריים'. עוד ציין המבקר כי "בחברה עובדים רבים העושים כמיטב יכולתם לספק שירותי דואר איכותיים, והנהלת החברה בראשות המנכ"ל פועלת מסוף שנת 2015 לשיפור וייעול חלוקת דברי הדואר וזמני ההמתנה בתור ביחידות הדואר".
